ИННА БАЧУРИНА

Арт-директор и совладелица Rechi.Ua

О пяти ошибках, допущенных при развитии бизнеса, об успехах и упущенных возможностях в бизнесе, о ментальности сотрудников и работе с лидерами мнений Инна Бачурина рассказала Ассоциации ритейлеров Украины.

ИННА БАЧУРИНА

1. Call-центры в регионах

Четыре года назад начался тренд на создание call-центров в регионах. В «поход за экономией» отправились Kasta, Lamoda и многие другие онлайн-ритейлеры. Все побежали, и мы побежим. И обожглись.
Рассчитывали, что сэкономим на персонале, административных процессах и с нашими среднекиевскими зарплатами выгребем в регионах всех местных «звезд». Думали, что раз в Чернигове много call-центров, значит там есть специалисты с релевантным опытом. На практике оказалось все иначе.
Во-первых, в Чернигове от нас ожидали киевских зарплат. На одном из собеседований даже услышали такую формулировку: «Так вы же киевская фирма». Во-вторых, никаких звезд там найти не удалось – все звезды уже перебрались в столицу. А весь их «релевантный опыт» –
это роботизированное общение с клиентом по скриптам. Это подходит для масс-маркета, но не нашего портфеля брендов.
Еще одна проблема, с которой мы столкнулись, – в регионах совершенно нет менеджеров среднего звена. Персоналом некому управлять. Только кто-то профессионально подрастает, сразу уезжает в Киев.
Кроме того мы не ожидали другую ментальность сотрудников – работодателя воспринимают, как врага. От него ожидают подвоха или какой-то гадости, пытаются с ним бороться или обмануть. Я впервые оказалась в ситуации, когда сотрудники подтасовывают показатели в KPI. Когда я это увидела, чуть не заплакала. Никогда такого не было, как же так. Уверена, что в регионах много хороших людей, но нам они, к сожалению, не попадались.
Два года понадобилось на то, чтобы признать – нам это не удалось.

2. Нельзя делать бизнес, в котором ты не покупатель

У нас был детский интернет-магазин. Ни у меня, ни у моей сестры, с которой мы партнеры, детей на тот момент не было. Никто из нас не представлял, что нужно родителям: какие у них проблемы, каким должен быть продукт. И мне казалось, что если я мастер в digital-маркетинге и владею технологиями, то просто перенесу свой опыт на другой продукт. Но ошиблась.
Сейчас, став мамой, я понимаю, сколько ошибок мы совершали в развитии и его стратегии. Так и не полюбив проект, мы его продали.

3. Работа с лидерами мнений

Мы сильно опоздали с opinion-лидерами. В какой-то степени это оправданно: долгое время не было блогеров для продажи товаров люкс и премиум-сегмента. Не могли же мы рекламироваться у девочек, делающих контент с поддельными сумками. Это сейчас они уже заработали на хорошие, правильные вещи, и теперь это полноценный новый канал. Но в то же время покупателям тема уже намылила глаза. Органического эффекта больше нет.
Только сейчас я вижу девушек-блогеров, ведущих правильный образ жизни для нашей целевой аудитории. И при этом блогерство – это их работа. Но пока этот рынок формировался, мы потеряли эффект свежести, новизны неиспользованного канала.

4. Упущенные возможности

Это факап, который, возможно, происходит у нас прямо сейчас. Тот случай, когда мы видим тренд, но не хватаем  волну на старте. Например, растет вторичный рынок люксовых вещей: рre-owned или pre-loved – б/у вещи.
К примеру, интерес к люксовым часам падает, а вот вторичный рынок часов растет. Феноменальной сделкой было, когда люксовый конгламерат Richemont недавно купил сеть комиссионок с интернет-магазином Watchfinder.co.uk.
Shopbop.com (крупный игрок fashion-e-commerce) запустил раздел Channel Vintage. Звучит красиво, но подразумевается Channel б/у.
Сейчас с невероятной скоростью растут стартапы в этой сфере (TheRealReal, Poshmark, Vestiaire Collective), мы осознаем этот тренд, но ничего с ним не делаем.  Как это реализовать в Украине? Создавать olx люксовых вещей?

5. Нужно адекватно оценивать ситуацию и себя

Мой пример прежде всего касается девушек. Каким бы ты ни была мастером  тайм-менеджмента, – если планируешь рожать ребенка, то это значит, что надвигается армагеддон и к нему лучше подготовиться. Не нужно думать, что получится работать также, как прежде.
Если опыта материнства еще не было, трудно себе представить, сколько это занимает эмоциональных и физических ресурсов. Это такой ограничитель в жизни, аналогов которому нет. Я наивно думала, что раз столько всего делала и управляла столькими людьми, уж с маленьким ребенком как-то разберусь.
Я планировала выйти работать уже через три недели.
В результате все планы и обязательства у меня поползли. Я была настолько сильно интегрирована во все операционные процессы, что первые месяцы после моих родов Rechi.ua буквально лихорадило. Только сейчас, спустя время, я понимаю, как выстраивать свою работу, чтобы и ребенок няню мамой не считал, и бизнес развивался.

юрцентр киев
Разработка, продвижение и маркетинг сайта: Digiflow